Tôi không mất quá nhiều thời gian để hiểu về sản phẩm và quy trình làm hồ sơ của công ty. Tôi cũng được học về cách xử lý những hồ sơ khó, nhưng áp dụng chúng vào thực tế là chuyện khác.
Việc đầu tiên tôi làm là tư vấn cho khách hàng qua điện thoại. Một danh sách gần ba mươi số điện thoại và phải gọi hết trong một ngày. Thực sự thì chẳng có ai rảnh mà kiểm tra nhân viên có tư vấn hay không nhưng các nhân viên (bao gồm tôi) đều cố gắng gọi cho bằng hết. Bởi lẽ nếu không gọi, cơ hội sẽ qua đi và rơi vào tay người khác.
Ba mươi số điện thoại, nghe thì nhiều nhưng chúng chỉ là cơ hội. Trong ba mươi số, có số không thể liên lạc, có số không nhấc máy trả lời. Ba mươi số, may lắm đào ra được năm người đang có ý muốn vay song vào một ngày đẹp trời nào đấy, tất cả họ sẽ hủy ý định này. Thời gian đầu, tôi đã gọi gần một trăm số điện thoại nhưng chẳng ai thực sự muốn vay hết. Họ hỏi số tiền được vay, họ hỏi lãi suất, họ hỏi thời gian giải ngân và cuối cùng, họ chẳng liên lạc với tôi nữa. Hai tuần làm việc đầu tiên, tôi chẳng kiếm được khách hàng nào cả.
Tới tuần thứ ba, trong một buổi chiều nắng gắt và uể oải, tôi bỗng vớ ngay được một khách hàng đầu tiên. Anh ta có công việc tốt, lương lậu ổn định, đang cần tiền cưới vợ và quan trọng hơn, anh ta “hoàn hảo”. Hoàn hảo ở đây nghĩa là anh ta đáp ứng mọi yêu cầu trong vấn đề tín dụng, không cần phải chỉnh sửa điều gì.
Hiểu nôm na là một hồ sơ tín dụng có khoảng mười đề mục quan trọng, không phải khách hàng nào cũng thỏa mãn cả mười, hầu hết phải chỉnh đi sửa lại. Vị khách hàng đầu tiên của tôi là người hoàn hảo như thế. Anh ta dễ tính, đưa giấy tờ cho tôi đúng hạn, hơi phân vân về lãi suất nhưng vẫn gật đầu muốn vay. Tôi chỉ cần điền mọi thông số vào hồ sơ và nộp lên cấp trên, xong chuyện! Khách hàng vay được bao nhiêu tiền, tôi sẽ hưởng 2% hoa hồng từ số ấy. Tháng đầu tiên không hoàn hảo, nhưng cũng không tệ. Có lương rồi! – Phải, tôi đã nghĩ thế.
Nhưng có một vấn đề tôi hoàn toàn không tính tới, đó là bố mẹ của khách hàng. Khi bộ phận thẩm định gọi tới, bố mẹ anh ta trả lời rằng anh ta không sống ở hộ khẩu mà đang sống ở nơi khác. Khốn nạn ở chỗ anh ta sống ở nơi đó chưa nổi một năm, trong khi hồ sơ tín dụng yêu cầu khách hàng phải cư trú hơn một năm mới cho vay. Tôi biết anh ta không ở trong hộ khẩu và đã dặn rằng cứ trả lời mình ở đó. Tuy nhiên, tôi lại không tính đến chuyện bố mẹ ảnh quá thật thà. Thế là xong, vị khách hàng đầu tiên, bản hợp đồng đầu tiên, tất cả đều đi tong.
Điều khiến tôi bực mình là sếp chẳng hề nhắc nhở chuyện người nhà khách hàng, dù chính sếp quản lý từng bộ hồ sơ. Điều thứ hai, những nhân viên cũ cũng không hề hé môi khi tôi hỏi về quy trình thẩm định khách hàng; họ cứ nói “đầy đủ rồi”, “không phải lo”.
Kết quả từ hai điều trên là trong tháng làm việc đầu tiên, tôi không có lương, không có thưởng, mặt đần thối như bị ai tát. Nhưng tôi không đổ lỗi cho người khác quá nhiều. Tôi tự xem xét bản thân, tự thấy mình còn quá nhiều điều thiếu sót. Trầm mình trong thế giới máy tính quá lâu, tôi nhận ra kỹ năng giao tiếp của mình dở tệ. Nếu nói năng tốt hơn, tôi đã tìm được nhiều khách hàng hơn, thay vì chỉ một người duy nhất. Nếu đọc kỹ những kiến thức về sản phẩm, tôi đã hiểu hơn về quy trình thẩm định. Nếu chịu khó hỏi người đi trước, tôi đã không phạm sai lầm. Nhưng biết trước chữ “nếu” thì ai cũng giàu từ lâu rồi.
Công ty của tôi tuyển dễ nhưng thải loại khá nhiều, phần đông là nhân viên tự bỏ vì không chịu nổi áp lực. Những người vào cùng đợt thi tuyển với tôi bỏ đi quá nửa. Họ không nghĩ có ngày mình phải năn nỉ khách hàng, phải đi phát tờ rơi – cái công việc mà thằng sinh viên ngân hàng nào cũng khinh thường.
Không nản trước thất bại và nhờ bản tính hiếu thắng, sang tháng thứ hai, tôi vẫn tiếp tục làm việc. Theo luật, tháng thứ hai mà không có hồ sơ, nhân viên sẽ bị sa thải. Nửa tháng đầu chưa có khách, tôi lo lắng đến mất ăn mất ngủ. Vũng bùn thất nghiệp đang vươn tay mời gọi tôi xuống chơi cùng. Con mẹ nó! Không được nản! – Tôi tự nhủ.
Lần này, rút ra bài học về tư vấn qua điện thoại, tôi nói nhiều hơn với những người đang có nhu cầu, bỏ qua nhanh những người chỉ hỏi cho có nhưng không quên để lại số điện thoại của mình cho họ. Đừng bao giờ đánh giá thấp chuyện rơi vãi số điện thoại khắp nơi, bởi một lúc nào đấy, có thể họ sẽ cần mình.
Tôi cũng hăng hái tham gia vào việc đi phát tờ rơi – thứ công việc mà tôi từng khinh thường và té ra việc này đem lại nguồn khách hàng lớn hơn tôi tưởng. Tôi đi khắp thành phố, tới những khu công nghiệp, đi tới những tỉnh thành xa xôi hơn. Đây cũng không phải công việc nhẹ nhàng gì, phát tờ rơi ngày thời tiết bình thường còn đỡ, đụng hôm nắng đổ lửa hay mưa rào thì bách nhục. Nhưng vì trẻ, vì khỏe, vì có nhiệt huyết và vì nguy cơ bị đuổi việc nên tôi không ngại. Tiếp xúc nhiều loại người, tôi dần hiểu được cách nói chuyện, biết nên nói với ai và nên bỏ qua ai. Tôi nhận ra có rất nhiều trường hợp mà chẳng thứ kiến thức sách vở nào dạy, phải tự mình lần tìm, vấp ngã và tự học lấy.
Sau nửa tháng đầy cố gắng, cuối cùng tôi cũng kiếm được một khách hàng. Hồ sơ của người đó không đẹp lắm và tôi phải chỉnh sửa đôi chút. Tôi dặn dò khách kỹ hơn, theo dõi sát sao hơn, để ý từng chi tiết nhỏ nhất. Sau vài ngày, hồ sơ giải ngân và tôi hoàn thành chỉ tiêu. Tôi thở phào nhẹ nhõm: vậy là mình chưa bị đuổi. Nhận được tháng lương đầu tiên, tôi đã mua một ít đồ ăn về nhà cho các cụ và bữa cơm hôm ấy vui hơn thường lệ – một chút an ủi cho những ngày vất vả.
Nhưng đó mới chỉ là sự khởi đầu. Ở công ty, một số nhân viên cũ – những kẻ đi trước làm hồ sơ láo quá nhiều và chiếm đoạt tiền của khách hàng một cách bất hợp pháp. Có trường hợp nhân viên lập hồ sơ ảo, thuê người trả lời bộ phận thẩm định, ôm hàng trăm triệu rồi bỏ trốn.
Do vậy, sang tháng thứ ba, công ty đặt ra nhiều điều luật khó khăn hơn khiến bọn nhân viên mới vốn khổ càng thêm khổ. Giờ đây, gần như mọi khách đều thiếu chỗ này một tí, thiếu chỗ kia một tí, tôi phải tìm cách chỉnh sửa lại sao cho phù hợp điều lệ tín dụng. Nhưng chính mấy thứ tí ti kiểu đấy lại ngăn trở tôi. Ở mọi tổ chức tín dụng hay ngân hàng, người ta đều yêu cầu khách hàng phải có điện thoại bàn. Nhưng rất nhiều khách hàng không chịu hiểu hoặc đơn giản là vì ngại, họ không lắp điện thoại, đồng nghĩa với việc hồ sơ không thể chạy. Có một gã khách hàng của tôi sở hữu bảng lương ổn, công việc ổn, hộ khẩu ổn nốt, chỉ thiếu mỗi điện thoại bàn. Tôi năn nỉ gã lắp điện thoại nhưng gã không nghe, chỉ nói:
– Công ty em làm khó anh quá! Anh người thật việc thật chứ đâu phải lừa đảo gì đâu nhỉ? Chỗ em làm ăn thế chỉ mất khách thôi! Anh đi vay nhiều chỗ mà chưa thấy chỗ nào rắc rối như em đấy! Thôi nhé, anh nghỉ!
Những lúc như thế, tôi chỉ biết cười mếu. Mếu vì mất hợp đồng, cười vì thằng cha nói láo. Nhờ công ty kiểm tra hệ thống CIC (hệ thống lưu trữ tín dụng), tôi biết gã chưa từng vay nợ ở đâu. Nghe gã trả lời thế, tôi chỉ biết chửi thầm “không lắp điện thoại thì mày đi vay cái căng củ cọt”, nhưng ngoài mặt vẫn nhã nhặn trả lời:
– Vâng, em biết rồi anh ạ, hẹn gặp anh dịp khác.
Chuyện điện thoại là một phần nhỏ trong số những rắc rối. Có những khách hàng ngoài mặt nói không thiếu tiền hoặc nếu thiếu có đầy người sẵn sàng cho vay mượn, nhưng khi tôi làm hồ sơ, ngày nào cũng gọi điện hỏi xem đã giải ngân hay chưa. Tôi nhiều lần suýt mất kiên nhẫn với loại người này.
Ở nước mình, bệnh sĩ ngấm vào máu con người ta, khiến họ dù đi nhờ vả nhưng vẫn thích đứng cửa trên. Khách hàng kiểu đó, tôi không bao giờ muốn gặp lại. Tôi còn đụng lắm chuyện bi hài khác như hủy hợp đồng vay chỉ vì… sợ vợ. Đó là một ông khách hàng trung niên, nói chuyện với cấp dưới kiểu thét ra lửa. Hồ sơ của ổng khá tốt, tôi hầu như không phải chỉnh sửa gì, chỉ đợi ổng lên ký vào hợp đồng giải ngân. Song ngay trước ngày ký hợp đồng, ổng gọi cho tôi, giọng thỏ thẻ:
– Em ơi cho anh ngừng vay nhé. Ừ… tại vợ anh nó biết rồi. Anh xin lỗi vậy, để lần khác nhé!
Tôi từng cứu nhiều hồ sơ chết trong hệ thống, nhưng riêng hồ sơ chết kiểu này, tôi chỉ biết cười trong nuối tiếc. Còn rất nhiều chuyện bực mình hay hài hước nữa mà một gã nhân viên tín dụng như tôi gặp phải. Nhưng tựu chung, sau một thời gian, tôi thích làm việc với khách hàng nữ hơn. Có thể họ không thực sự hiểu tín dụng như cánh đàn ông, nhưng họ dễ hợp tác hơn, dễ nói chuyện hơn và đáp ứng yêu cầu tín dụng tốt hơn so với cánh đàn ông mang quá nhiều cái tôi trong người. Không dễ chịu cho phái mày râu, nhưng đó là sự thực.
Tuy nhiên, những chuyện kể trên chưa thấm tháp gì so với chuyện chạy chỉ tiêu. Mỗi tháng, từng nhân viên phải chạy đủ số lượng hồ sơ, đồng thời chấm công đầy đủ. Dậy sớm đi làm chấm công thì dễ, chạy đủ hồ sơ mới khó. Có tháng gần dịp ngày lễ hay Tết, tôi kiếm được khá nhiều khách hàng vì đúng thời điểm nhu cầu tăng cao. Nhưng ra Tết, tôi chẳng kiếm nổi ai. Người ta còn mải rượu bia, tiêu hóa thức ăn ngày Tết, lấy đâu thời gian quan tâm chuyện vay nợ? Vậy là tôi phải đi làm thêm nhiều mảng khác như chuyển hồ sơ làm thẻ tín dụng, bắt mối vay thế chấp (mảng tôi đang làm là vay tín chấp), vân vân. Ít nhất tôi vẫn dễ thở so với nhân viên tín dụng bên ngân hàng vì không phải làm phần huy động vốn.
Gã bạn thời đại học của tôi làm việc bên ngân hàng lớn, lương khá hơn tôi, công việc ổn định hơn nhưng áp lực lớn hơn. Lúc nào tôi gọi điện cũng nghe thấy giọng gã hơi gấp gáp, như thể đang vướng phải một mớ rắc rối. Gặp tôi, gã luôn ca cẩm chuyện huy động.
“Đan Mạch, cứ một tháng đòi 2 tỷ, làm thế đ… nào được hả mày?” – Gã nói.
Người ta kháo nhau làm nghề ngân hàng là thời thượng, là nhiều tiền. Người ta nói thế bởi họ được nghe thế, đồn nhau thế chứ chẳng mấy ai hiểu rõ.
Áp lực chỉ tiêu khiến tôi bực mình. Nó như cái vòng kìm kẹp muốn bóp nát tôi ra thành từng mảnh. Lúc nhận lương, tôi nhận ra đồng lương chỉ đủ nuôi mình bữa trưa, xăng xe và điện thoại, chứ muốn ăn muốn chơi thì phải… xin tiền mẹ. Cái Đan Mạch! – Tôi chửi. Một ngày hai mươi tư tiếng, không tiếng nào tôi không chửi.
Tôi nhận ra từ lúc đi làm, mình chửi thề nhiều hơn và lời lẽ cay độc hơn, như thể đang nhắm đến một ai đấy. Nhưng mình chửi mình nghe, tinh thần của tôi chẳng khá khẩm chút nào. Mỗi tối, tôi nghĩ ngày mai xử lý hồ sơ ra sao, kiếm khách hàng mới ở đâu, làm sao để hoàn thành chỉ tiêu… tổ mẹ nó cái chỉ tiêu! Có lúc để chạy chỉ tiêu, tôi kiếm được rất nhiều tiền. Nhưng dù kiếm được ít hay nhiều, tôi đã thay đổi. Khuôn mặt tôi lúc gặp gỡ khách hàng tươi rói bao nhiêu, về nhà lại lầm lầm lì lì bấy nhiêu. Mẹ nhận ra sự thay đổi của tôi, bà nói:
– Sao lúc nào về nhà mày cũng thở dài thế nhỉ? Nhìn chán cả người! Tao nghe mà sốt ruột lắm! Về nhà không nói với bố với mẹ câu nào cả!
Và đến chính tôi cũng không nhận ra mình. Mỗi lần soi gương mặc quần áo, tôi nhận ra khuôn mặt mình khác trước. Nó đen hẳn đi vì dãi nắng, cái miệng hay cười thuở nào giờ khép chặt, đôi mắt luôn gườm gườm vì mãi chưa đến ngày cuối tuần để nghỉ xả hơi. Cục cằn và giả tạo – đó chính là hình ảnh của tôi.
Tại sao tôi lại thành ra thế này?
